Direitos do Passageiro: tudo o que você pode e deve exigir

Viajar de avião, ônibus ou trem parece simples, mas imprevistos acontecem – voo atrasado, ônibus cheio, trem cancelado. A boa notícia é que você tem direitos garantidos por lei e pode exigir soluções sem dor de cabeça.

Se liga nas principais situações e no passo a passo para resolver cada problema. Assim, quando a viagem não sair como o planejado, você já sabe o que fazer e não perde tempo nem dinheiro.

Atrasos e cancelamentos: quando a empresa erra

Atrasos de mais de duas horas ou cancelamentos de última hora dão ao passageiro o direito de receber assistência imediata. Isso inclui comunicação clara, alimentação, hospedagem (quando necessário) e transporte até o local de origem ou destino. A regra vale para companhias aéreas, rodoviárias e ferroviárias que operam no Brasil.

Se o atraso ultrapassar quatro horas, o passageiro pode exigir reembolso integral da passagem ou a reacomodação em outro voo, ônibus ou trem, sem custo adicional. Para atrasos menores, a empresa pode oferecer apenas o conforto mínimo, mas nada impede que você peça um upgrade ou um voucher, dependendo da situação.

A ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) regula o setor aéreo, enquanto a ANTT cuida das rodoviárias e ferroviárias. Ambas exigem que as empresas publiquem suas políticas de assistência e cumpram o que está na legislação.

Como solicitar reembolso e indenização sem complicação

Primeiro passo: reúna tudo que prova o problema – bilhete, comprovante de compra, e-mails, capturas de tela da reserva e, se possível, o registro de comunicação com a empresa (chat, telefone).

Depois, entre em contato direto com o serviço de atendimento ao cliente. Seja firme, mas educado. Peça o reembolso total ou a indenização correspondente ao dano causado (por exemplo, despesas extras com hotel ou alimentação).

Se a resposta não for satisfatória, procure o órgão regulador. No caso de voos, abra um pedido no site da ANAC (Formulário de Reclamação). Para ônibus e trens, vá ao site da ANTT ou ao Procon da sua cidade. Esses canais costumam acelerar a solução.

Outra dica: use aplicativos de reclamação como Reclame Aqui ou Consumidor.gov.br. Eles registram sua demanda publicamente, o que costuma pressionar a empresa a resolver rápido.

Fique de olho nos prazos. O reembolso deve ser feito em até 30 dias após a solicitação. Caso haja indenização por danos morais ou materiais, o prazo pode variar, mas a empresa tem até 90 dias para responder ao Procon.

Por fim, mantenha a calma e anote tudo. Documentação completa é seu melhor aliado para garantir que seus direitos sejam respeitados sem briga.

Agora que você já conhece as regras básicas, está pronto para viajar tranquilo, sabendo que, se algo sair errado, tem um caminho claro para reclamar e receber o que lhe é devido.